악성 리뷰 답글, 감정 빼고 쓰는 세 문장 공식

억울한 리뷰를 받으면 그날 밤 잠이 안 옵니다.사실과 다른 이야기가 적혀 있으면 더 그렇습니다.그런데 답글을 쓰기 전에 한 가지만 기억하세요.그 답글은 리뷰를 쓴 손님이 아니라 앞으로 올 손님이 읽습니다.

세 문장이면 끝납니다

1. 불편에 대한 사과(사실을 인정하는 것과는 다릅니다)
2. 실제 상황에 대한 담담한 설명
3. 개선한 내용 또는 연락 요청

예시

"불편을 드려 죄송합니다. 말씀하신 날은 예약이 몰려 대기가 평소보다 길어졌습니다. 이후 예약 간격을 조정했고, 연락 주시면 다시 모시겠습니다."

사과는 했지만 잘못을 인정하지는 않았고, 상황은 설명했지만 변명처럼 들리지 않습니다.읽는 사람은 이 가게가 문제를 관리한다고 느낍니다.

절대 하지 말아야 할 것

• 손님 말이 거짓이라고 단정하기
• 다른 손님 이야기를 꺼내 비교하기
• 장문으로 조목조목 반박하기
• 개인정보나 방문 기록을 답글에 적기

네 번째는 특히 위험합니다."몇 시에 몇 명으로 오셔서 무엇을 드셨는데" 식으로 적으면 그 자체가 문제가 될 수 있습니다.반박하고 싶은 마음이 커도 사실 나열은 최소한으로 하세요.

하루 자고 쓰세요

본 즉시 쓰면 대부분 후회합니다.24시간 안에만 달면 늦지 않습니다.다음 날 아침에 다시 읽어보면 훨씬 담담한 문장이 나옵니다.